Chiến lược quản lý vận hành khách sạn của Urban B

Bên cạnh giá phòng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng, góp phần quyết định hiệu quả kinh doanh của mỗi khách sạn. Khách hàng hiện nay ngoài tìm kiếm nơi lưu trú còn mong muốn trải nghiệm đúng nhu cầu, dễ sử dụng và ít rủi ro.

Là một trong những đơn vị vận hành khách sạn lâu năm, Urban B theo đuổi định hướng xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động phát triển, thay vì chỉ tập trung vào công suất và chi phí vận hành. Các chiến lược được đơn vị nghiên cứu, thu thập thông tin phản hồi về nhu cầu khách hàng.

Urban B nhận định một khách sạn vận hành tốt là nơi khách lưu trú cảm thấy dễ ở, dễ sử dụng và dễ quay lại. Theo đó, mọi quyết định từ thiết kế phòng, giá bán, chính sách đặt phòng đến chương trình thành viên đều dựa trên hành vi và nhu cầu thực tế của khách lưu trú, thay vì cảm tính hay xu hướng ngắn hạn.

Từ đó, đơn vị xây dựng hệ thống vận hành xoay quanh trải nghiệm lưu trú trọn vẹn từ khâu đặt phòng, check-in, không gian phòng ở, dịch vụ đi kèm đến chăm sóc sau lưu trú. Mỗi điểm chạm của khách đều được xem là một phần của trải nghiệm tổng thể, không tách rời nhau.

Urban B cho biết mỗi khách sạn do đơn vị quản lý đều được tiêu chuẩn hóa về chất lượng phòng ở sạch sẽ, riêng tư, tiện nghi và đồng bộ hình ảnh. Quy trình dịch vụ rõ ràng, minh bạch cũng giúp tăng sự hài lòng của khách lưu trú. Đi kèm là thái độ phục vụ tôn trọng, tận tâm và phản hồi nhanh chóng của đội ngũ nhân sự.

Song song đó, đơn vị còn đầu tư vào phân tích dữ liệu hành vi khách hàng đa kênh (website, OTA, Google Maps) để hiểu rõ kỳ vọng, phản hồi và điểm chưa hài lòng của khách. Họ xây dựng chính sách linh hoạt như nhận phòng sớm, trả phòng muộn và ưu đãi cho khách quay lại.... "Những yếu tố này nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn đến quyết định đặt phòng của họ", đại diện Urban B nhấn mạnh.

Đơn vị còn phát triển hệ sinh thái nội dung minh bạch, giúp khách dễ dàng lựa chọn khách sạn phù hợp mục đích lưu trú như công tác, nghỉ ngắn ngày, staycation hay theo giờ. Cách làm này giúp giảm thiểu rủi ro đặt nhầm phòng, đồng thời tăng mức độ tin tưởng và gắn bó của khách hàng với thương hiệu khách sạn.

Ngoài phục vụ khách lưu trú, Urban B còn là đối tác chiến lược của các chủ khách sạn. Mô hình hợp tác xây dựng theo hướng chia sẻ lợi ích lâu dài thay vì tư duy ngắn hạn về doanh thu. Thông qua hệ thống vận hành chuẩn hóa nhưng linh hoạt, đơn vị hỗ trợ chủ đầu tư tăng công suất phòng ổn định, không phụ thuộc quá nhiều vào khuyến mãi ngắn hạn.

Theo đơn vị, mang đến trải nghiệm nhất quán cùng phản hồi tích cực từ khách hàng sẽ giúp nâng cao giá trị thương hiệu khách sạn. Chiến lược này còn giúp chuẩn hóa vận hành mà không làm mất đi cá tính riêng của từng cơ sở, đặc biệt với các khách sạn boutique và mini hotel.

Urban B trực tiếp tham gia vào các khâu tư vấn mô hình, xây dựng thương hiệu, vận hành thực tế, marketing - bán phòng và đào tạo đội ngũ nhân sự tại chỗ, đảm bảo chiến lược được triển khai đồng bộ trong thực tế. Với định hướng phát triển dài hạn, đơn vị cho biết tập trung vào chất lượng và uy tín thương hiệu. Mục tiêu là xây dựng hệ sinh thái lưu trú nơi khách hàng an tâm khi đặt phòng, đồng thời giúp chủ khách sạn yên tâm khi bàn giao việc vận hành.

"Trong tương lai, Urban B kỳ vọng trở thành đối tác của các khách sạn boutique, mini hotel và căn hộ dịch vụ tại Việt Nam, nơi trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động vận hành và phát triển", đại diện đơn vị cho biết.

Đan Minh